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當(dāng)前位置:首頁(yè) » 全家樂(lè)新聞中心 » 常見(jiàn)問(wèn)題解答 » 全家樂(lè)售后服務(wù)人員--上門(mén)安裝維修篇

1、預(yù)約上門(mén)時(shí)間 
    接到任務(wù)單后,提前24小時(shí)以上打電話跟用戶(hù)聯(lián)系“您好,我是全家樂(lè)電器售后服務(wù)人員,請(qǐng)問(wèn)是**先生/女士家嗎?我們準(zhǔn)備為您的**產(chǎn)品進(jìn)行安裝維修,請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便。”確定時(shí)間后,謝謝用戶(hù)后掛上電話。 
    按預(yù)定的時(shí)間上門(mén),一定要保證準(zhǔn)時(shí)到位,嚴(yán)禁不按預(yù)定時(shí)間上門(mén)。由于特殊原因不能守時(shí)的應(yīng)該最少提前45分鐘和顧客解釋清楚,并且明確告知顧客到達(dá)時(shí)間。一定要給自己留下充足的時(shí)間。只能早到不準(zhǔn)遲到。 
2、著裝整潔 
    統(tǒng)一著公司字樣工作服,嚴(yán)禁穿戴其它廠家字樣的工作服,明顯處配佩戴上崗證,方便顧客正面可視。 
3、上門(mén)服務(wù) 
    ① 按和用戶(hù)約定的上門(mén)服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用戶(hù)家門(mén)口后,將工具包背在身上,其他工具整齊的放置到不影響用戶(hù)開(kāi)門(mén)和其他業(yè)主通行的地面上并稍事休息。 
    ② 上門(mén)后,輕按門(mén)鈴,如無(wú)門(mén)鈴則應(yīng)有節(jié)奏地輕敲用戶(hù)家門(mén)三下,然后后退三步等5秒鐘,若用戶(hù)沒(méi)有回應(yīng),則再次輕敲三下(嚴(yán)禁大力拍門(mén),用腳踢等),當(dāng)用戶(hù)有回應(yīng)了,您需要向用戶(hù)說(shuō)明:您好!我是全家樂(lè)電器公司的測(cè)量(安裝)服務(wù)人員,我和我的同事(某某)前來(lái)為您測(cè)量(送貨、安裝)請(qǐng)開(kāi)門(mén)。 
    ③ 若用戶(hù)沒(méi)有回應(yīng),可以和用戶(hù)電話聯(lián)系或向公司匯報(bào),等待公司進(jìn)一步指示。在等待過(guò)程中需要保持良好的姿態(tài),不能坐在地上或靠墻站立或其它不文明的姿態(tài)。 
    ④ 若在等待30分鐘以上尚不能聯(lián)系上用戶(hù),安裝服務(wù)人需向公司請(qǐng)示后,在用戶(hù)回來(lái)能方便看到的地方給用戶(hù)留下留言條,請(qǐng)用戶(hù)在看到留言條后與我們?cè)俾?lián)系。 
    ⑤ 用戶(hù)開(kāi)門(mén)后,作自我介紹“您好,我們是全家樂(lè)電器服務(wù)人員,請(qǐng)問(wèn)是**先生/女士嗎?我們現(xiàn)進(jìn)行安裝維修服務(wù)”,并主動(dòng)出示證件。用戶(hù)同意后方可進(jìn)門(mén)。 
    ⑥ 得到用戶(hù)的認(rèn)可并同意進(jìn)門(mén)后,在房間外面換上鞋套,然后進(jìn)入用戶(hù)家中,由客戶(hù)指引到安裝的位置核對(duì)圖紙的尺寸。鋪裝工具要整齊的擺放在墊布或紙塊上,盡量不影響用戶(hù)和其他人員的通行。 
    ⑦ 在安裝(測(cè)量)時(shí),如果需要挪動(dòng)用戶(hù)家中的家具,必須征得客戶(hù)的同意,需要小心移動(dòng),不能有任何損壞,若一旦損壞必須給予等值的賠償。 
4、語(yǔ)言交流 
    進(jìn)門(mén)后向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的安裝位置或使用情況。 
    安裝前認(rèn)真核對(duì)發(fā)票,與機(jī)型是否相符,材料是否齊全。 
    設(shè)計(jì)好安裝位置,向用戶(hù)詳細(xì)了解情況,跟用戶(hù)取得交流。征求用戶(hù)意見(jiàn)確定合理安裝位置配管走向(安裝)。 
    認(rèn)真聽(tīng)取用戶(hù)的故障現(xiàn)象說(shuō)明(維修)。 
   “***先生/女士,請(qǐng)問(wèn)您的機(jī)器安裝在哪個(gè)位置,您帶我們?nèi)タ纯础D漠a(chǎn)品使用效果怎么樣?曾出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題嗎?問(wèn)題出現(xiàn)后處理是否及時(shí)等”。語(yǔ)言文明,不允許打鬧、嬉笑,不得索要用戶(hù)任何物品及小費(fèi)等。 
5、交流后,鋪開(kāi)墊布把工具逐樣擺放在墊布上,注意工具要整齊干凈,輕拿輕放。 
6、安裝維修時(shí)一定要注意到室內(nèi)環(huán)境,布置好工作現(xiàn)場(chǎng)。需移動(dòng)家具時(shí),要跟用戶(hù)協(xié)商“對(duì)不起,為了避免碰撞損傷您的家具,能不能將它移動(dòng)一下,稍后我們?cè)賻湍鷱?fù)回原位,行嗎?”征得用戶(hù)同意后方可移動(dòng)。如不能移動(dòng)則需要墊布將其墊好,防止灰塵及損傷。 
7、保持手部清潔,臟手絕不能直接接觸用戶(hù)物品,非作業(yè)區(qū)墻壁等。 
8、安裝操作作業(yè): 
     嚴(yán)格按照產(chǎn)品安裝維修操作流程進(jìn)行操作: 
     檢查室內(nèi)外是否安裝牢固,過(guò)墻管是否裝上,外洞是否堵塞等: 
     對(duì)癥維修,認(rèn)真檢查原因,查找故障,切忌魯莽從事: 
     解釋故障,維修中出現(xiàn)問(wèn)題,向用戶(hù)作出合理解釋?zhuān)惶宄恼?qǐng)與當(dāng)?shù)胤止韭?lián)系。 
9、清理現(xiàn)場(chǎng): 
     作業(yè)結(jié)束后,用干凈毛巾對(duì)產(chǎn)品表面進(jìn)行清潔: 
     對(duì)作業(yè)結(jié)束后,作業(yè)墻面進(jìn)行清潔,完成后應(yīng)將工作場(chǎng)地徹底清理干凈,并將移位的家具回位,同時(shí)給用戶(hù)致歉“服務(wù)不周,請(qǐng)多原諒!”“給您添麻煩了”。 
10、調(diào)試機(jī)器,教會(huì)使用: 
     安裝(修理)完后,檢查符合安全,認(rèn)真調(diào)試產(chǎn)品,向用戶(hù)介紹產(chǎn)品性能,注意事項(xiàng)及使用方法。 
11、征求意見(jiàn): 
     用語(yǔ):“您還有不明白的地方或有什么需求嗎?”如用戶(hù)有需要將盡力滿足。“您的機(jī)器安裝/維修已結(jié)束,為了規(guī)范監(jiān)督我們的服務(wù)行為,請(qǐng)?jiān)谧鳂I(yè)單(安裝單、維修憑證)上簽署服務(wù)監(jiān)督意見(jiàn)。 

12、告別用語(yǔ): 
     謝謝您使用全家樂(lè)電器產(chǎn)品,服務(wù)不周,請(qǐng)多提意見(jiàn),您在使用過(guò)程中有什么問(wèn)題請(qǐng)打我們的服務(wù)電話*******,再見(jiàn)!” 
    “維修機(jī)器給您帶來(lái)了不便和煩惱,再次表示歉意”。                

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